fbpx
 

RetailExperiencia de compra en Retail: 4 pilares para fidelizar clientes

31 de mayo de 2021Por NUO

El año pasado planteó múltiples retos para el comercio minorista, donde la velocidad de adaptación al ecosistema digital determinó a las empresas que obtuvieron mayor rentabilidad. En un mercado caracterizado por consumidores exigentes y cambios de comportamiento de consumo, la experiencia de compra se posicionó como la prioridad de los negocios para responder a las necesidades de los clientes. De hecho, según las estadísticas de Google Trends, en varios meses de 2020 el término “experiencia de compra” tuvo popularidad máxima en búsquedas, con un repunte especial en diciembre por la época navideña.

Experiencia de compra en el siglo XXI

 

Ahora bien, ¿qué es la experiencia de compra y cómo mejorarla de cara al cliente? En un mundo donde la parte digital es predominante tanto para oferta como para adquisición de productos, una experiencia de compra es un concepto complejo, que va más allá de la compra en una tienda física, y debe ser abordada de forma integral, considerando los múltiples puntos de contacto que un negocio tiene con el consumidor.Para mejorar esta experiencia de compra, los comercios deben reconocer (volver a conocer) a sus clientes, analizando sus cambios de comportamiento tanto sociales como de consumo.

Para mejorar esta experiencia de compra, los comercios deben reconocer (volver a conocer) a sus clientes, analizando sus cambios de comportamiento tanto sociales como de consumo.

Ahora bien, ¿qué es la experiencia de compra y cómo mejorarla de cara al cliente? En un mundo donde la parte digital es predominante tanto para oferta como para adquisición de productos, una experiencia de compra es un concepto complejo, que va más allá de la compra en una tienda física, y debe ser abordada de forma integral, considerando los múltiples puntos de contacto que un negocio tiene con el consumidor.Para mejorar esta experiencia de compra, los comercios deben reconocer (volver a conocer) a sus clientes, analizando sus cambios de comportamiento tanto sociales como de consumo.

Para mejorar esta experiencia de compra, los comercios deben reconocer (volver a conocer) a sus clientes, analizando sus cambios de comportamiento tanto sociales como de consumo.

6 de cada 10 ejecutivos del sector Retail afirman que la pandemia aceleró sus planes de inversión en tecnología.
Fuente: Zebra Technologies.

 

El cliente es su propio vendedor

 

El acceso a la información permite que el cliente, cuando detecta que tiene una necesidad, comience con un proceso de investigación propia para evaluar las diferentes opciones. Este comportamiento determina que el cliente disponga de más información que los propios vendedores.

 

Compara, analiza y brinda feedback

 

El consumidor del siglo XXI es independiente, analítico, crítico y está mucho más informado. Las nuevas tecnologías lo han convertido en un agente activo, con una importante influencia a la hora de expresar su opinión, tanto para hacer sugerencias como para emitir juicios de valor que son tenidos en cuenta por otros consumidores que buscan información de referencia.

 

Mentalidad digital

El consumo de plataformas digitales ha provocado que el consumidor demande rapidez y facilidad de uso en sus experiencias de compra. De hecho, el 84 % de los compradores están dispuestos a pagar por la velocidad de entrega, un aumento del 8 % interanual. Elementos que plantean retos en los procesos logísticos de las empresas y en las tiendas.

 

74 % de los compradores informa que la tecnología es un beneficio y están de acuerdo en que ayuda a los comercios minoristas a brindar una experiencia segura, cómoda y conveniente.
Fuente: Zebra Technologies.

 

La seguridad como prioridad

Las características de la crisis sanitaria que vivimos pusieron a la seguridad como un aspecto prioritario. En una encuesta de Mastercard centrada en las implicaciones de la pandemia, el 82 % de los encuestados en todo el mundo ven el pago sin contacto como la forma más limpia de pagar, y el 74 % afirma que continuará utilizando el pago sin contacto después de la pandemia.

 

Experiencia de compra en Retail: 4 pilares para fidelizar clientes

Estos cambios en el consumidor demandan una transformación en los negocios de Retail para adaptarse a las exigencias del mercado mediante cuatro pilares descritos a continuación.

 

Apalancarse en analítica para conocer al mercado

Los datos son el petróleo de la era digital, y la analítica es el motor de combustión. Los clientes están cada vez más dispuestos a compartir su información con los minoristas para mejorar su experiencia de compra. Para esto, es fundamental el uso de sistemas de gestión para comercios minoristas, que mediante motores de inteligencia artificial y analítica permite evaluar los productos más vendidos, las promociones con mayor aceptación, los patrones de compra, la satisfacción de los consumidores, entre otros. De esta forma, el comercio adquiere información estratégica en tiempo real para enfocar mejor sus campañas de marketing, aumentar la fidelidad de los consumidores con su marca y mejorar la productividad y eficiencia de su negocio.

Fortalecer estrategias de omnicanalidad

Los usuarios realizan su proceso de compra mediante diferentes canales físicos o digitales. Pueden comenzar la compra mediante un post de redes sociales, leer los detalles del producto en la plataforma de e-commerce y terminar el proceso en la tienda física. Para responder a este patrón de comportamiento, los negocios deben fortalecer su estrategia de servicio omnicanal, a través de la interconexión de todos sus canales para garantizar la trazabilidad de información. Esto permitirá que el cliente no deba digitar más de una vez la misma información y que, por ejemplo, el trabajador de la tienda sepa la necesidad del cliente mediante la búsqueda previa que había realizado en su plataforma de comercio electrónico.

Si bien los compradores siguen eligiendo las opciones de compra en línea y a través de dispositivos móviles, las compras en tienda siguen vigentes y son necesarias para que los comercios minoristas puedan brindar una experiencia de compra omnicanal fluida. Los clientes quieren tener una experiencia de compra segura, conveniente e integrada, en todo lugar y por cualquier medio.

Agenda una asesoría gratuita y conoce el detalle de las tecnologías que garantizan experiencia de compra omnicanal.

Robustecer la fuerza laboral con las herramientas adecuadas

Uno de los puntos más críticos en los negocios de Retail es la poca información que pueden brindar los trabajadores de las tiendas a los clientes. De hecho, en el Estudio del Consumidor 2021 de Zebra Technologies, el 65 % de las personas encuestadas en Latinoamérica aseguran que encuentran más rápido información en sus teléfonos móviles que preguntando a un asesor comercial.

Esto representa una gran oportunidad para mejorar la experiencia de compra en la tienda, donde los comercios deben fortalecer su fuerza de ventas con dispositivos tecnológicos como handhelds u ordenadores de bolsillo, que permiten contar con información de stock y el detalle de productos en tiempo real, optimizando procesos y tiempos de respuesta.

 

Autoatención para una experiencia de compra segura

Para responder ante la mentalidad digital que prioriza la seguridad en el proceso de pago, los comercios minoristas trabajan para adoptar tecnologías a mayor velocidad. Entre las soluciones disponibles, los comercios priorizan la implementación de hardware o software que permiten autonomía en procesos de compra y pago. Tendencia que, según indica un análisis de McKinsey, se mantendrá por la demanda del mercado: el 79 % de los consumidores asegura que continuará usando el autopago o aumentarán su uso después de la pandemia. Entre estas tecnologías, destacan:

Self Checkout: soluciones que integran hardware de última generación junto a software que permite el reconocimiento de imágenes mediante inteligencia artificial para reducir el tiempo en los procesos de pago.
Scan & Go: a través de su smartphone, los consumidores escanean y pagan sus productos, ahorrando tiempo en su proceso de pago mediante una experiencia de compra personalizada que fideliza clientes.

En definitiva, las soluciones de autoservicio optimizan los recursos disponibles y aumentan la eficiencia de los procesos en la tienda, mientras garantizan la seguridad en la experiencia de compra.

Escribir ahora
1
¿Necesitas Ayuda?
Hola, ¿en qué te podemos ayudar?